黝黑的皮肤，明亮澄澈的双眼，笑容洋溢，这是初次见到文荣华的模样。他不慌不忙的性子在交流中自然地显现出来，让人感受到踏实而真诚。

在四川长大，17岁开始东奔西走，文荣华10年时光里去过西藏做工程，也到过上海深圳这些繁华都市做过餐饮、售货员，直到2019年跟着妻子来到南京，他进入房地产行业干起了房产经纪人。“我觉得不管干什么事情，尤其是服务性质的行业，只要用心、细心，按照客户的思维去思考肯定能做好。”就是这样的态度让文荣华与一位位客户建立了深深的信任。“我服务过的客户都是沟通了长达2-3年以上的。”跟大多数经纪人相比，文荣华的客户成交周期都较长，粘性却很强，不论租赁还是买卖都只认他。

服务细节：从粗到细，重视客户服务的每个环节

2019年刚入行时，文荣华对周边环境以及房源不熟悉，带客户比较难。第一次带客户看房，因为专业知识不过硬、缺乏沟通经验导致整个过程十分紧张。“当时没有意识到客户见面前要做好哪些事情，没有做房源匹配纸，鞋套或者水也没准备，直接就去见客户了。”由于没有认真做好准备，第一次带看客户并没有很满意。“后来有做过很多反思，也开始学习如何做好房产交易服务。”

文荣华开始关注细节，他准备了一个背包，把房源纸、水、笔本、小零食以及防晒等物品放到一起，针对客户的不同需求。此外，文荣华所在商圈接触的客户大多数是高知人群，对于市场、房源及服务专业度要求高。“我要比客户懂得更多，了解得更加细节，这才能体现我的专业能力。”文荣华开始慢慢积累专业知识，关注提升自己的职业化形象。

专业提升：学会解读需求，注重知识沉淀积累

房产政策复杂繁多，积累知识成为文荣华一直坚持做的事情。他将最新政策记录到本子上背诵，在日常作业中学习房产交易专业知识，用双脚不停丈量了门店周边的楼盘。“初学积累阶段很难熬，也很深刻。”抓不住客户的重点、匹配房源不准确是文荣华的第二个硬伤。

文荣华开始跟老业务员跑盘带看，看他们如何跟客户沟通，学习他们的表达方式。慢慢地，他逐渐掌握了诀窍，一是了解客户的想法需求，根据客户的工作和家庭情况来进行匹配；二是从客户需求优先级进行房源匹配，将房源分类整理推荐，优缺点呈现；三是引导客户思考，出具几个方案提供客户选择，与客户一起明确需求。此外，文荣华还时刻关注着市场动态，通过了解近期成交的价格、每周浏览新房地图及土拍信息，从城市定位、市场变化、交通医疗等帮助客户分析，让客户能认可自己的专业判断。

有应必答：主动为客户着想，建立社区服务口碑

房屋交易完以后才是服务的开始，在客户眼中，文荣华一直是用心、细心的人。2022年11月份，文荣华成交了一套二手房，客户在购买之后一直没有入住，直到2023年7月份准备装修时发现屋内有多处漏水情况，于是客户找到文荣华，希望能帮忙解决问题。在接到客户的电话以后，他立刻联系到原业主进行沟通，当文荣华把房屋漏水的问题告知原业主以后，原业主态度非常不好并拒绝任何沟通，随后就把电话挂了，把文荣华的手机号码以及微信都拉黑了。客户知晓后也非常无奈，不知如何是好。虽然这个房子有交维修基金，但是文荣华在和物业沟通了解完以后，得知维修基金里面已经没有钱了，无法帮客户进行维修，只能自己花钱维修。客户感到非常沮丧，原业主拒绝沟通，安心服务承诺的“房屋漏水保固补偿”的保障也已经超过时限。

这个客户是文荣华花了两年时间一点一滴维护的，想到客户对于自己的信任，文荣华便主动提出所有维修费用自己和现业主一人承担一半。随后他就找了做防水的师傅上门维修，不到一周的时间就把漏水的问题解决了。“钱是小事，客户跟了两年，比较信任我。我给他建议，帮他解决房子的问题，我们彼此相互尊重，这样就很好了。”文荣华说，“客户交易后经常会有小事情需要帮忙，客户都是慢慢积累起来的，口碑出去了，自然而然会更好。”

文荣华就是这样一个真诚热心的小伙子，他还经常深入社区给老人理发，业主和客户对他都称赞有加。他所在的门店店东说：“他是一个真正为客户去着想的人，不会遮着掩着，所以客户对他非常认可信任。”

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