7月29日下午，以“服务重塑 贝好体验”为主题的贝壳南京站2024服务升级发布会成功举办。贝壳集团副总裁、首席品质官葛静、贝壳找房南京站城市总经理邵涛、贝壳找房南京站运营总经理岳丙银、李海东、贝壳南京站服务体验管理中心负责人颜圆以及贝壳南京站合作的各新经纪品牌的品牌主和门店店东代表们出席此次发布会，共同见证贝壳南京站居住服务“再升级”，打造居住服务品质闭环。

BC分流客诉处理机制落地，高优解决消费者问题

房产交易流程多、链条长，服务过程中消费者难免产生各种各样的不满。秉持着“客户至上”的核心价值观，早在建立初期，贝壳就推出了一套完整的客诉处理方案的“生产”模型。随着市场的变化与不断发展，贝壳还在继续完善客诉机制，寻找并实践新的解决方案，助力服务者为消费者带来更有确定性的服务。

据介绍，贝壳在整理过往客诉数据时发现，买卖签后客诉的处理时效和客户满意度相对较低，其中不赔付的客诉单的消费者满意度垫底，而赔付的客诉单处理时效又很慢。贝壳对于处理客诉的理念一直是“有理让三分”，但平台的“理”有时候并不能获得消费者的认可，同时，“让”三分的赔付成本需要责任方门店和经纪人承担，定责原则及赔付承担原则也遇到挑战。基于这样的背景，贝壳于23年底在四城试点BC分流客诉处理机制，核心策略是建立贝壳平台服务保障资金池，平台优先解决C端消费者问题并按平台标准方案进行赔付再做平台内判责及赔付成本的拆分；而在赔付分摊环节，如果门店或经纪人（B/b端）按平台服务标准作业，发生赔付则免承担，反之则平台与其共担赔付。经过试点，BC分流客诉处理机制对于提升客诉处理质量和缓解门店赔付压力具有显著效果。目前，贝壳BC分流客诉处理机制已覆盖全国正式上线。

发布会上，贝壳南京站城市总经理邵涛表示，“BC分流客诉处理机制的落地，不仅为选择贝壳的C端消费者交易服务体验兜底，还为平台上的服务者提供更安心的作业环境。‘对客户好，帮助服务者对客户好’一直是贝壳经营和管理的核心命题，而BC分流客诉处理机制无疑是对这一命题的一个有力支撑。”

“漏水信息披露”服务亮相，前置服务为消费者提供保障

针对二手房交易中的房屋漏水问题，贝壳此前推出的“房屋漏水，保固补偿”服务承诺，能够在一定程度上保护消费者权益。但由于高发性、隐蔽性，以及买卖双方的权利义务关系不平衡、披露与履约标准不清晰等，漏水问题依然是消费者和服务者的一大“痛点”。

据贝壳南京站服务体验管理中心负责人颜圆介绍，消费者漏水纠纷主要集中在每年的7、8月雨季，2023年贝壳南京站因漏水纠纷赔付超120万元，漏水纠纷消费者满意度66%。贝壳南京站在今年3月试点上线“漏水信息披露”服务，对二手房进行漏水检查、漏水信息披露，通过前置性的举措将被动性的纠纷处理变为主动性的服务标准管理：签约前，服务者对房屋进行漏水检查并形成相关报告；签约时，签约经理通过签约大屏解读漏水检查报告，针对存在漏水问题的房屋约定买卖双方责任；签约后，服务者在物业交割前或现场协助客户进行漏水检查。同时，以安心服务承诺进行兜底，为买卖双方权益保驾护航。这一系列服务流程可以有效降低漏水客诉与纠纷率，提高买卖双方的满意度。

经过在南京几个漏水纠纷高发区域近四个月的试点，经纪人已经对2000多套在售二手房源进行检核，并对其中420多套漏水房源情况做了如实披露，让买卖双方充分知情后再做决策。这些区域的已查房源纠纷率为0%，漏水客诉率同比显著下降，漏水检查得到了大部分业主和经纪人的认可。“漏水信息披露”服务不仅为买卖双方增加了交易的确定性，也减少了服务者处置纠纷与赔付的压力，更是完善“房屋体检”、降低交易“门槛”的一次有效实践。在此过程中，经纪人可以通过线上工具的加持和线下技能的培训，逐渐建立漏水检核能力，收获客户的信任与感激，从而进一步增加职业自信。

贝壳南京站服务体验管理中心负责人颜圆表示：“7月，南京在所有区域正式上线‘漏水信息披露’。8月份的目标二手房源签前漏水检查率突破30%，9月份达到60%。相信只有以客户的需求为基础，不断深耕服务细节，我们才能在品质服务体验这条路上走得更好、更远。”

物业交割线上化，保障“所见即所得”

物业交割作为房产交易的最后一个环节，也是非常重要的一个环节，处理不当就会产生纠纷，给客户业主带来困扰，使双方的房产交易体验变差。

在本次的发布会上，贝壳南京站还正式发布了“物业交割线上化”服务。贝壳应用VR识别技术，将交易房屋内能够识别的物品自动带入物业交割清单，增加签后复核环节，经纪人在签约后3日内返回交易房屋，对物业交割清单约定的内容进行再次拍照确认，VR提效加签后复核，让约定更加清晰可见；同时，线上交割系统替换纸质版物业交割清单，物业交割线上留痕，纠纷处理有章可循；重塑签约标准、经纪人作业标准，完善签约经理、经纪人作业SOP，让各方人员作业更加高效。

贝壳通过线上产品能力，将原本的线下交割转换为线上，让物业交割变得更简单，能够在一定程度上降低物业交割纠纷，实现物业交割场景线上化闭环运营，提升客户满意度，给客户带来全新服务体验，守护房产交易最后一公里。

BC分流客诉处理机制、“漏水信息披露”服务和物业交割线上化这三大服务项目的发布，标志着本次发布会将成为贝壳南京站提升服务品质、打造居住服务品质闭环的一个重要里程碑。贝壳集团副总裁、首席品质官葛静表示，“贝壳一直致力于通过品质服务来为消费者提供有力保障。我们推出B/C分流客诉处理机制，是为了让客诉处理由危转机，提升消费者的满意度，也为规范作业的服务者兜底。我们做‘漏水信息披露’服务，是为了让漏水问题不再成为居住消费的痛点，让经纪人作业更安心，业主卖房更省心，客户买房更放心；而物业交割线上化服务则是为了让复杂的交易场景，通过线上操作，流程更清晰顺畅，用更好的终值体验为服务全流程闭环。通过这一件件难而正确的事，我们正在为消费者实现美好居住生活贡献更多价值。”

随着消费者的需求从“买到房”转向“住的好”，贝壳南京站将始终秉持“信息真实透明、把消费者的满意度放在首位、敢承诺真做到”等服务理念，不断完善品质服务体系，护航安心居住。

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