96年出生的鲍自强是南京德佑越时空广场店的店东。帮助经纪人如何服务好客户一直是鲍自强思考的命题，从高品质的服务硬件、服务流程优化以及经纪人内外力塑造上他做了细致的排列，让门店经纪人得到多维的成长和价值感知。“物质的价值是有限的，而人有无限的潜力，帮助门店伙伴去发挥最大的价值是我的使命。”2023年，南京德佑越时空广场店先后获得贝壳南京站百万门店、大区金质门店等荣誉。

严谨且专业服务是客户信任的前提

“我们所处的行业比较特殊，如何保证风险最小化，那就是要把所有细小的事情做好。”鲍自强认为经纪人这个职业应该是个严谨、细致的活儿，从带看到签约每一个环节都需要抠细节。“我们对每一组带看都是过程化的管理，而细节体现在服务品质的高标准上。”在鲍自强眼中，最好的客户来源于转介绍，因为客户对你的服务有了体验，他会把体验感转介绍给其他人。店里配备了定制门店标识的矿泉水、雨伞等物资，还有7座汽车提供给经纪人服务客户。无论单子大小，鲍自强都要求经纪人把服务做到最好，他也通过配备护目镜、雨衣等各种方式帮助经纪人更好地服务。“行业内的经纪人要脱颖而出，除了专业以外，要增强客户服务的体验感，这些附加值才是经纪人的竞争优势。”

经纪人需要不断提高自己的认知，要在平台作业的基础上发挥自己的优点。“跟客户沟通不仅仅是房源，更是服务的品质以及个人特征化优势。”鲍自强对于门店人员管理采用“半军事化”和“半年轻化”的方式。“半军事化即言必行，工作完成度要达到标准，通过客户服务体验来评估；半年轻化即个性化表达，要跟上年轻经纪人的思想，听取建议不断优化服务流程。”

人员保留需要细水长流的“灌溉”

2021年7月进入贝壳后，鲍自强门店实现了10人到24人的规模突破，经纪人流失率低于1%。“慢就是快，人员规模是时间上的沉淀，而最好的招聘不是你提供了多好的底薪，而是慢慢地让店里的经纪人感知到门店的温暖、作业上的互助和保障。”鲍自强认为人员保留是要以经纪人身份去表达对门店的感知，让他们自己去招聘新人。对于人员保留，他做了两件事：

第一件事，沟通关注伙伴的心态变化。作为店长，是否做到心与心的交流，是否了解经纪人的心态变化，是否能够去帮助他们解决问题，这些是鲍自强的工作重点。“我会关注经纪人的工作状态以及生活的境况，通过了解他们的动态，在能力范围内第一时间去提供帮助，让大家能安心工作。”

第二件事，服务好经纪人作业。“店长存在的价值就是为经纪人着想，保证经纪人利益最大化。不论是节日、团建，还是作业上的支持，都是人员保留的关键。而这些事情不是一蹴而就的，需要坚持去做才能让经纪人产生归属感。”

向上：拥抱变化，牵引认知到作业自驱

向善：社区链接，打造服务者友好形象

在经纪人的业务培养上，鲍自强着重关注经纪人更多技能的成长，不仅仅局限于传统作业知识。他主动学习省心租和圣都系列的产品后，第一时间传递平台新产品以及新作业模式给租赁经纪人。经过宣导后，鲍自强限定周期内提高了省心租的店内经纪人提成，牵引他们去认知这个新产品。经过1-2个月的作业模式跑通，他跟经纪人梳理整个省心租的价值体系，结合实际模式的跑通来讲解，经纪人作业更具有主动性，自驱力更强。门店在引入省心租3个月后，该业务排名大区前列，7月省心租单量达到50单。

除了业务的新成长，鲍自强还关注经纪人社区形象的打造，让经纪人与社区产生强链接。门店成为南京公益标杆门店，其中经纪人黄玉萍成为贝壳公益2023年全国百大公益讲师，“我们可以通过公益等各种形式与社区业主产生更多的交互，让他们记住我们，从买卖房子的中介转变为社区服务者的角色标签。让更多消费者知道并且信任我们门店，把需求都放心地交给我们。”

在“人”的关注、培养以及协同上，一直是鲍自强门店运营的重心。让经纪人具备全面的专业知识、便捷的作业工具以及新形态的作业模式，他在经纪人内外力建设上沉淀方法，就如同他所说：“经纪人的价值实现是店长最大的成功。”

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