演出市场火热,不仅让抢票变得不易,退票更是难上加难。近日,不少消费者都在讲述自己被退票折磨得心力交瘁的经历。大家纷纷质疑“不支持退换票”的规则是否合理,呼吁完善演出门票的退改制度。

【资料图】

■现象

歌迷遭遇退票难

听说自己喜欢的歌星要在鸟巢举办演唱会,吴先生跃跃欲试。“知道五月天的演唱会票肯定会不好买,所以我点进去后都没来得及细看,急急忙忙下了单。”可当吴先生看到扣款记录时,才发现自己情急之下抢错了票——本想购买两张355元的门票,却抢成了1555元两张的套票。吴先生赶紧联系客服要求退票后重新下单。“没想到客服来来回回就说:‘演出票具有特殊性与时效性,购票成功不支持退换票’。”吴先生非常不解,“现在距离开演还有近一个月,根本不会影响二次销售,为什么不让退票?”

“退票难”并非个例。李女士购买的演唱会将于5月20日举行,可4月底她突然感染了甲流又患了肺炎,至今仍在住院。李女士联系客服退票,并提供了自己生病住院的证明,却依然被告知:“购票成功不支持退票。”

记者调查发现,消费者退票的原因各式各样:有的是和考试时间冲突,有的是临时需要出差,有的是因为生病无法到场……“不支持退换票”的规则因此引发了大量纠纷。记者在第三方投诉平台上发现,近期涉及几家演出票务平台的投诉量已有两万多条,绝大部分都是针对演出门票不能退换的。

■探因

演出票为何难退换

记者查询多家演出票务平台的规则后发现,“不支持退换票”俨然成了一种“行规”。

大麦平台解释称,演出票一旦售出就产生了“锁定座位,不再流通”的事实。随意退票一方面会影响二次销售,另一方面也会降低“黄牛”囤票的成本,无形中助长了“黄牛”肆意倒票的行为。“若是在开场前,‘黄牛’把卖不出去的票都拿来退,主办方的损失将无法估量。”业内人士表示。近期五月天演唱会开票后,就出现了门票被黄牛“围剿”的情况。

大麦平台表示,能不能退票的决定权也不在自己手里,而在演出的主办方。“如果主办方明确支持退票,大麦会一律给予退票退款处理。如用户确实有特殊情况,大麦也会尽全力与主办方沟通协商,但最终只能以主办方的答复为准。”

业内人士表示,一场演出就是一场商业活动,“像大型的明星演唱会,一般要提前几个月预定场馆、安排巡演路线等,前期垫付的成本不低。消费者因为个人原因退票,会导致二次销售成本增加。”业内人士认为,“对于有核心粉丝群的明星来说,不管票价多贵,票有多难抢,粉丝们都会想尽办法去看演出。这种追捧导致演出市场是一种‘卖方市场’,主办方具有更多的主动权,‘稀缺性’就成了他们拒绝退票的一种说辞。”

■态度

涉嫌限制消费者权利

消费者普遍认为:“一刀切式的‘不退换’规则,是将风险和防止黄牛的成本全部转嫁到消费者身上了,侵害了消费者的正当权利。”

中消协相关负责人介绍,依据《民法典》和《消费者权益保护法》的相关规定,经营者从事票务经营应当保障消费者的合法权益,如果推出了“不退不换”的门票,就应当同时推出可退换的门票,并且设置合理价格供消费者自主选择。消费者通过阅读、勾选等方式主动确认购买“不退不换”的门票,则相关约定合法有效;若经营者或主办方仅推出“不退不换”门票,则涉嫌加重了消费者责任,限制了消费者退换票的权利。

“‘不退不换’是平台经营者或主办方单方规定的,属于格式条款,售票平台、主办方无权据此拒绝退票。”中消协相关负责人表示,时效性、稀缺性并非演出行业独有的特性,航空、铁路、旅游业均有类似特征,但对退换服务均有相应合理的方案。

■建议

可借鉴其他行业退改规则

中消协相关负责人建议,票务平台或主办方可以借鉴航空、铁路等行业的成熟做法,制定阶梯式退改规则,依据退票、改签时间不同,实行阶梯化费率,基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示。保证消费者在购票前充分知情和主动确认,退换票时享有选择权和公平交易权。

和演出票“不退换”相似,电影票“不退不改”也一度饱受消费者诟病。2018年,中国电影发行放映协会发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》,明确表示电影票支持“退改签”。记者在电影票购票平台随机浏览后发现,本市东城、西城、海淀、朝阳区的电影院中,近一半影院已支持退票,绝大多数影院都支持改签。

多位消费者认为,防“黄牛”的成本不应由消费者来承担,需要重新拟定更公平、合理的退换票条款。同时,可以通过“实名制”购票的方式,入场时实行人、证、脸三合一,全方位治理非法倒票乱象。

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