疫情防控期间，湖南省邵阳市12345政务服务便民热线积极为群众解决各类急难愁盼。据统计，10月24日17点至11月18日24点，该市12345热线呼入总次数38681通(含新冠疫情类17704通，12333呼入 2646通，12315呼入1649通)，当即答复14866件，网络转办3651件;开通邵阳县话务专席共接到市民来电1280通。

全员值守，24小时答疑解惑。本轮疫情形势复杂，导致热线电话常响不断，16名话务坐席和20名居家话务员坚持全员值守，为群众提供 7X24小时全天候服务，架起了与群众沟通的“连心桥”。并开通“邵阳县话务专席”，实时接收信息并提供帮助，打造一体化的战“疫”求助平台矩阵。

部门联动，诉求及时办结。12345热线将群众诉求实行“立单、交单、办单、清单”闭环管理，分为当场答复类、专班协调处理类和紧急办理类，对于有相关规定等可明确答复的，由话务员直接当场答复;需要专班协调处理的，由话务员联系各县市区、责任部门解决;紧急办理事项采取专人督办方式，实现了急件急办，一呼即应。

数据分析，研判一线实情。12345 热线坚持每天梳理汇总群众诉求信息，整理形成《疫情防控工作专报》23 期及时上报，涉及医疗救治、保供保畅、核酸检测、健康码管理等热点，有力促进全市疫情防控各项措施落实，切实发挥助力决策作用。

增援专线，当好疫情防控“总客服”。为积极回应群众诉求，服从全市防控大局，12345热线指派2名擅长沟通协调、服务意识强的同志派驻白马方舱医院，增援疫情专线诉求处理工作，全力当好疫情防控“总客服”，保障群众疫情诉求“主入口”畅通。(曾晗叶 李雯)

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