近日，消费者李女士反馈，上网找师傅疏通下水道竟然坐地起价550元，比开始说好的150元高出400元，还发信息威胁：“别找了，我家这块找哪家平台都是他。”

李女士的经历并非少数。在家居家装行业，上门加价、哄骗客户、服务态度差、水平参差不齐等顽疾根深蒂固，数十年前就已存在。随着互联网家居服务平台的诞生，行业生态发生了一定改变，却尚未根治遗留问题。

互联网家居服务平台，通过准入门槛和一系列服务标准规范服务者行为，筛选了一批技术过关的专业师傅，却无法避免极少数缺乏服务意识和职业道德的“漏网之鱼”。

反观市面上较为出名的互联网服务平台，啄木鸟、万师傅、好慷在家、天鹅到家，无一不因服务者行为而遭遇过消费者投诉。每当事件发生后，平台处理违规师傅，对服务者进行索赔和清退等惩罚。这种举措基本是亡羊补牢，对消费者的伤害已经造成，品牌声誉也无法挽回，服务者因此断送一条谋生的渠道，可谓是“三败俱伤”。

万师傅方面表示，平台目前没有完美的解决方案杜绝这一现象的发生，我们能做到的是提高行业整体服务水平，通过设立标准、加强监管、职业培训等一系列方式把控服务品质。换句话说，平台无法保证每一个师傅都具备服务意识，只能通过不断完善监管措施和行为规范，加强培训和职业教育，保障服务者队伍的纯净度，也期望通过一系列标准的设立净化行业生态，实现正循环。

从客观上看，上门加价是家居家装行业普遍存在的一种不良现象，搬家拉货坐地起价的事情也时有发生，更多的是服务者个人行为。服务者无视平台规则，利用信息差赚取差价，或是因为获知消费者地址进行敲诈勒索，属于违法行为，严重者还将遭到法律制裁。平台虽有监管和约束的责任，却难以面面俱到，只能在事情发生后再做出相应的处罚，通过补偿等方式维护消费者权益。本质上看，服务者的职业化是问题关键。

不过，同样因为信息差的存在，消费者对家居服务的认知较为片面，当服务费用不符合心理预期时，便判定服务者是坐地起价。以万师傅平台为例，王女士通过万师傅小程序下单玻璃清洁，而后师傅上门预估需要清洁的面积，大约需要支付900元，王女士表示难以接受这一定价，投诉师傅坐地起价。

经实际调查得知，万师傅小程序“玻璃清洁”服务明码标价每10平米150元，而王女士家中窗户面积达到60平米，故需要900元服务费用。而王女士认知中的好慷在家“每次（80平米）260元”，“80平米”指的是房屋面积，而并非窗户面积。两个平台定价标准不同，故造成了消费者的认知差异。

家居产品由于非标、易损、大件等特性难以统一定价，相对应的配套服务自然也无法统一收费标准。拿衣柜来说，组装需要考虑其材质、规格、零配件数量、工具数量等，服务费用也不尽相同。因认知偏差产生的信任问题如何消解，这是服务平台亟待解决的问题。

“虽然目前行业组织和企业在尽量对相关服务和配件等进行明码标价，但由于家电维修是冷关注领域，在工程师上门检修前，工程师和消费者大多难以获知维修的最终费用。”上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛分析称，在这种情况下，消费者的售后服务费用预期往往根据企业或者工程师的最初报价而获得，因此，费用被低估的情况时有发生，在维修后易引发消费者投诉。

据中国消费者协会数据显示，在家居消费领域，2021年受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%；根据投诉性质划分，售后服务问题占比最高，达31.54%。

投诉量上升并不意味着服务质量的下降，而是预示了家居市场的未来走向，正由产品市场转型为服务市场。家居用户消费意识觉醒，对服务的要求也越来越高，不仅要求服务者从物理层面上解决问题，同时追求精神层面的服务态度好、服务意识佳。

家居行业是一个重体验、重决策的行业，服务体验将影响消费者的购买决策。作为家居服务平台，最确定的机会在于，如何为消费者真正创造价值，在品质、效率、规模之间寻求平衡，而非一味追求数字快速增长的失速状态。

这个行业有很多根本性的问题没有被解决，由于信息差的存在，消费者往往难以判定服务者行为，以致于在服务过程中缺少话语权。

在消费与服务双升级的大趋势下，如何打破信息不对称的环境，让消费关系平等，改变“亡羊补牢”的困境？唯有平台协同消费者一起规范服务者行为，真正促成行业变革，朝着健康良性的方向发展。这或许就是互联网平台存在的意义，值得家居家装行业长期探索。

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