面对突如其来的新冠肺炎疫情，各行各业相继推出“无接触”服务，通过减少面对面接触，保障各环节安全，避免带来交叉感染风险。近日，由海尔空调牵头起草的《房间空气调节器无接触健康服务规范》标准经国家技术标准创新基地(家用电器)审查通过，并于2月26日发布实施。

空调行业素有“三分设备、七分安装”之说，服务的重要性可见一斑。在全国上下抗击新冠肺炎疫情的关键时刻，为何海尔空调要起草该标准?

特殊时期推出特殊服务

“疫情发生后，用户对空调服务仍然有需求，如何在快速健康地满足用户服务需求的同时，又保障不因服务给用户及服务人员带来健康方面的不利影响，于是我们就提出了线上无接触服务及线下健康服务十步法，在此基础上最终形成了此标准。”青岛海尔空调器有限总公司相关负责人告诉政府采购信息报/网记者。

记者了解到，该标准规定了房间空气调节器无接触健康服务的术语、定义和技术规范，适用于房间空气调节器产品的售后服务与安装。

其中，“无接触服务”是指在整个服务过程中，服务人员不与消费者发生直接接触的一种服务方式，包括但不限于与消费者保持大于1米的安全距离、通过信息化手段实现远程服务、指导消费者自服务等;

“健康服务”则指通过对服务人员健康状况确认、服务人员防护措施佩戴、服务工具消毒、服务场所及服务产品的消毒等手段，保证服务过程不会对服务对象及服务环境造成污染、且服务人员不被服务对象及服务环境影响的一种服务方式。

给政府用户提供健康服务

在我国政府采购市场，空调采购需求一直稳中有升。以民用空调为例，去年月度采购规模均达数亿元，今年前两月受疫情影响有所减少，随着疫情防控形势持续向好，3月起将迎来空调采购旺季，那么采购人也可享受“无接触健康服务”吗?

“只要采购或使用海尔空调，肯定按此标准操作。”上述负责人补充道，希望规范空调行业的无接触健康服务，对其他行业起到借鉴作用。

也就是说，在政府采购市场，海尔空调用户无需与服务工程师接触，通过随时、一对一的方式确保所遇到的一些基础问题能够及时得到解决。比如在服务过程中，服务工程师通过电话、APP、微信语音及视频等形式，指导用户基础保养、排查空调使用问题，给用户提供健康又安全的服务。

记者注意到，海尔空调一直关注“健康空气”，已陆续出台室内舒适健康空气质量、新风式房间空气调节器、自清洁房间空调器等标准。

据悉，国家技术标准创新基地是标准化试点示范的一种形式，是促进创新成果转化为技术标准的服务平台，是以标准化助推创新技术和产品市场化、产业化和国际化的孵化器。2018年8月15日，国家技术标准创新基地(家用电器)获国家标准化管理委员会批准正式成立，该基地是全国第二家验收通过并正式成立的标准创新基地，也是领域类首个通过国家标准委验收、以企业作为依托单位成立的标准创新基地，由青岛市质量技术监督局组织运行并给予指导，海尔承担日常运行工作。

关键词： 无接触服务